开网店教程如何优化客服工作内容提高效率 / 客服相关

文 / 小智 来源 / 原创 阅读 / 310 2020-11-12 13:19
扫码入群领取电商运营大礼包-智点电商资源网 扫码入群领取电商运营大礼包-智点电商资源网
领航者电商-专业排名提升-智点电商资源网

淘宝开店的给为卖家,尤其是新手,有很大一部分对客服方面做的比较差。今天,一起来看下开网店教程中,如何优化淘宝网店客服的工作效率,从而提高下单转化率。只有先了解客户的需求,才能有针对性的推荐产品,否则你推荐了一堆客户不需要的产品,就浪费了客户的时间。要了解客户的目的,可以从使用时间、使用人群、使用地点等方面入手。使用时间为使用季节,根据春夏秋冬不同气候推荐最合适的产品。用人群,是自己用还是送亲朋好友,追求实用、品质和价格,送朋友的时候更注重外观、包装和价格。使用场所为室外或固定场所。如果是室外,携带方便,如果是固定的地方,会更美观。

淘宝开店的给为卖家,尤其是新手,有很大一部分对客服方面做的比较差。今天,一起来看下开网店教程中,如何优化淘宝网店客服的工作效率,从而提高下单转化率。


1.客服首先了解客户购买的目的


只有先了解客户的需求,才能有针对性的推荐产品,否则你推荐了一堆客户不需要的产品,就浪费了客户的时间。要了解客户的目的,可以从使用时间、使用人群、使用地点等方面入手。使用时间为使用季节,根据春夏秋冬不同气候推荐最合适的产品。用人群,是自己用还是送亲朋好友,追求实用、品质和价格,送朋友的时候更注重外观、包装和价格。使用场所为室外或固定场所。如果是室外,携带方便,如果是固定的地方,会更美观。


2.客服了解客户心目中的预算价格


一般来说,聊天价格是个敏感话题。问题不好,客户可能就直接扔了。有一个按部就班的询问过程。你可以问一下咨询的范围价格,是用于什么场合,对质量有没有特殊要求,最后客户对某些品牌有没有偏好。


3.客服询问客户对产品是否有特殊要求


大家都是带着目的去买东西产品。既然有目的,自然就有要求。不同人群要求不同,有的可能对品牌、材质、款式、价格、配色等有要求。所以最好先知道。

4.客服介绍的卖点和细节产品

这是给客户留下深刻印象的最好环节。从面料、细节、做工等方面。产品卖点可以是其他产品所没有的,比如更方便,更美观,性价比更高,产品独特性等。每个产品根据本身不同产品也可以和使用类型产品比较,但主要不要贬低客户,从客观的角度给出专业的解释。


5.客服要注意与客户互动


其实很多客服都会自己说,忘了自己是在和客户聊天,而你是在和我说话。所以在整个沟通过程中,让客户与你互动,这样客户更有可能成交。


6.客服主动邀请客户购买


邀请客户购买,一般为老客户。您可以选择发送短信、电子邮件、旺旺信息等。供顾客购买。当然,最好添加折扣、新优惠、大优惠等关键词。

淘宝客售前日常服务工作模块


一、关键绩效指标项目询价


(1)查询转化


1)如果咨询拍不出来,跟进客户的注册,查看客户拍不出来的原因,看是否能解决问题,打消客户的顾虑,达成订单。如果当天拍不出来,以后再跟进订单。

2)无偿拍照;分期付款的谈话和跟进,看客户不付款的原因是什么,当约定充值时,或者如果活期账户不能支付,可以建议代客户支付,或者如果出现支付宝问题,需要去银行柜台消除客户的疑虑,督促客户尽快完成。


客户性质:

1)新客户:当接待的是这类客户时,需要尽快对客户的问题做出快速礼貌的回应这篇文章,让客户感受到服务的专业性,比如尺寸推荐、款式搭配推荐、活动介绍等。

2)老客户:这种购买是第二次。你可以在回复话语上更人性化,尽可能以感受为主,熟悉客户,加上专业的服务增加其粘性,提升品牌和服务的口碑。


(2)响应时间


1)打字,每周打字练习,坚持,文章可以选择我们的工作流程或者产品知识——每月评估,赢家。

2)平时业务熟练积累,熟悉产品的知识工作流程——业务知识引起的差评和投诉,一次处罚。


(3)客户单价

1)推荐款式。客户可以问客户如何穿夹克,推荐裤子和短裙。

2)店铺活动,向顾客介绍店铺内的活动,引导顾客多拍,多打折。

3)第二段,如果做不了决定,就当场做出评价多、评价好的推荐,截取买家的评价作为参考。


(4)退款


退款订单的后续二级服务:

1)如果退款原因只是自身问题,尽量留下来,解决客户的问题,安抚订单不退款。

2)如果确定不要,客户会因为再服务而感受到服务的诚意,从而保证及时的效率。请记住,我们的百分比必须是客户的100%,并降低客户的购物成本(时间、精力和情绪)。


(5)回复率


对于回复率低于平均水平的,需要重点查看聊天记录,找出存在的服务问题。


(6)接收量


主要看门店情况。对于接待量低于平均水平的,分析原因,帮助其进步,强化相关不足培训,必要时消除。


(7)服务


服务是很重要的一项,主要是通过服务监督来进行的,也就是抽查聊天记录,客户的评价反馈,同事的监督提交。


1)每2-3天整理一次文件,放入共享,监督客服检查。


2) 分享每周召开聊天记录会议(视当前工作量而定),利用典型案例补充规范客服发言技巧。


更多开网店教程,请持续关注本站。

0

#版权声明#

一、本站致力于为广大电商卖家和电商运营者提供优资资源;

二、本站原创内容转载请注明出处;

三、本站部分内容可能转自互联网,如有内容侵犯您的版权或其他利益的,请编辑邮件并加以说明发送到站长邮箱。站长会进行审查之后,情况属实的会在三个工作日内为您删除。

开网店教程如何优化客服工作内容提高效率-智点电商资源网
开网店教程如何优化客服工作内容提高效率-智点电商资源网
评论列表
共0条评论
  • 这篇文章还没有收到评论,赶紧来抢沙发吧~

电商卖家工具

更多>

站点声明:本站转载作品版权归原作者及来源网站所有,原创内容作品版权归作者所有,任何内容转载、商业用途等均须联系原作者并注明来源。

Copyright © 2020-2021 智点电商资源网 · 站点地图 陕ICP备2020014903号-1
相关侵权、举报、投诉及建议等,请发E-mail:1037083830@qq.com

扫码加微信-智点电商资源网

扫码加入资源群