淘宝特价版客服标准考核要来了 响应时长超过3分钟要被处罚? / 客服相关

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淘宝开店教程,为了提高消费者在淘宝特价版的购物体验,制定了对商家顾客服务响应速度的专业审查标准和要求。这也是淘宝特价版在服务体验上做出的重大调整。本规则自2021年3月5日至2021年3月12日实施公示通知书,于2021年3月13日生效。淘宝特价版商家一定要注意下哦,提高客服质量,给买家一个良好的购物体验。

        淘宝开店教程,为了提高消费者在淘宝特价版的购物体验,制定了对商家顾客服务响应速度的专业审查标准和要求。这也是淘宝特价版在服务体验上做出的重大调整。淘宝特价版商家一定要注意下哦,提高客服质量,给买家一个良好的购物体验。
  

        本规则自2021年3月5日至2021年3月12日实施公示通知书,于2021年3月13日生效。


        淘宝特价版客服标准考核要来了 响应时长超过3分钟要被处罚? 


  一、客服响应总则

  1.商家客服应立即响应消费者的咨询,确保消费者的信息响应时间符合平台规定标准。

  2.平台有权通过店铺在一段时间内的顾客响应率来评价店铺的顾客服务质量,并对未遵守的店铺进行相应的处理。

  3.本规则所称“商家顾客服务”是指使用店铺账户(包括子账户)通过平台顾客服务工具向消费者提供顾客服务的人,商家应妥善保管店铺账户、密码等安全信息,并对违反店铺账户的行为负责。

  二、评价标准和违规处理

  1、考核标准

  (1)平台审查商家3分钟客服回复率,即阿里旺旺在3分钟内有效回复的人。

  (2)3分钟客户服务响应率以自然日为审查周期,评价只针对消费者每天在8:00 ~ 23:00之间发送到店铺的信息。

  2、违规处理

  (1)商家在过去自然日的3分钟顾客响应率不到40%,平台给予商家流量下调权,限制货架商品,直到商家3分钟顾客响应率恢复到40%以上。

  (2)商家3分钟顾客服务响应率多次不足,或者商家存在未遵守顾客服务响应、商品滥发、恶意不配送等多种违规行为,平台有权限制参与营销活动、对店铺进行监督、罚款、保证金等处罚。

  (4)撤销处罚,如果商家单日3min客服响应率>=40%,处罚第二天被撤销,店铺恢复正常。

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