做电商的朋友们都知道，物流发货速度已经是当下一个非常重要的指标了。发货时效及物流速度，是一个非常影响购物体验的环节，因此大多数的淘宝天猫、拼多多、京东等平台商家非常重视。尤其是京东的自营店铺，是行业的标杆。由于最近全国新冠肺炎疫情多点散发，影响面比较广，导致很多省市地区的物流暂时不能发货，对电商行业带来了一波不小的冲击。今天，小编给大家介绍下，淘宝天猫商家们，应该如何使用协商发货卡片工具，在不能及时发货的情况下，减少客服沟通成本，提高店铺运营效率。

一、什么是协商发货卡片工具？

商家与消费者另行约定发货时间，或商品需要专属定制生产，导致订单无法按平台发货时效要求完成发货的情形，商家可通过本工具与消费者协商新的发货时间。协商发货达成一致后，平台将以双方约定的发货时间作为延迟发货判定的依据。

二、<协商发货>功能使用条件与说明

1、商家范围：天猫及淘宝商家

2、账号权限：店铺主账户及客服子账号

3、订单状态：订单支付后未发货状态，且订单仍在发货时效内

4、订单范围：除预约配送的其他实物订单可使用协商发货工具

5、使用次数：同一订单最多发送3次协商发货卡片；买家同意协商时间后不能再次发起协商

6、卡片有效期：协商发货卡片提交协商单后买家必须在24小时内或发货时效内确认，否则无效

7、重要提醒：如果订单同时存在通过<协商发货>工具协商成功的时间和<延迟发货报备>产品的报备发货时间；订单发货期会以“协商发货工具”协商成功的发货期为准。如存在功能滥用情况平台将视情节回收功能限制使用。

三、协商发货工具操作入口在哪里？

协商发货工具操作入口：千牛工作台-智能客服-协商发货

（协商发货 工具入口）

四、协商发货工具操作流程说明-新增协商发货单

商家根据买家需求或定制商品实际约定发货时间，点击【协商发货】

（协商发货 操作流程）

协商发货工具操作页面展示

五、协商发货工具消费者侧展现及操作

注意事项：现阶段买家操作协商卡片需要通过无线操作，暂不支持PC千牛操作。

六、协商发货工具买家确认确认后商家侧提醒

注意事项：买家操作后会通过系统消息同步结果，商家侧卡片按钮不变化。

协商发货常见问题及处理方式

Q1：通过协商发货工具协商成功后，订单是否还会被自动赔付

A1：不会；在订单发货时效内“协商发货”成功后，订单不会执行自动赔付；建议您在协商发货期内及时发货，避免被投诉延迟发货成立。

Q2：通过协商发货工具协商成功后，买家投诉以哪个时间判定是否延迟发货？

A2：协商发货后将以协商成功时间作为是否延迟发货的参考，订单需要在协商的发货时间23：59：59前完成发货（揽收）。

Q3：协商发货工具使用后消费者一直不确认怎么办？

A3：使用协商发货工具前，建议与买家沟通并得到确认，避免发送后买家未确认的情况。若消费者未确认，不属于协商一致，建议提前与买家沟通协商，发货时间内最多可发送3次（买家同意协商后不可再发起），若买家未确认，以订单原发货时效为准。

Q4：协商发货工具上线，报备工具中的订单报备还可以使用吗？

A4：目前灰测阶段报备工具都可使用，但订单协商工具发送成功后，以协商发货工具的发货时间为准。报备工具若有调整再另行通知，请关注。

Q5：协商发货同一订单，最多可以协商几次？

A5：同一订单最多只能发送3次协商发货卡片；买家同意协商时间后该订单不能再次发起协商。

Q6：通过协商发货功能，约定发货期后是否需要报备？

A6：不需要，在订单发货时效内“协商发货”成功后，订单不会执行自动赔付；同时协商发货后将以协商成功时间作为是否延迟发货的参考。

Q7：协商发货功能在哪里使用

A7：协商发货功能路径：【千牛工作台】-【千牛智能客服】-【协商发货】中使用

最后给淘宝天猫商家点的一点建议，疫情期间对物流有影响的地区，淘宝平台已经出台了相关政策，对【违背发货时间承诺】投诉赔付可以暂时免除。但是，作为商家们也要及时做出调整，根据当地物流情况，在详情页做出说明或者设置旺旺自动回复提醒，告知买家当前是否可以正常发货，以及延迟发货时间。以及产生的订单，和买家进行友好协商，沟通协商发货时间，此时呢可以利用协商发货工具，减少因物流问题而产生的一些不必要的误会或投诉发生。

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